Wie wichtig ist die Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für den Unternehmenserfolg? Das ist eine der Fragen, denen Professorin Anja Iseke vom Fachbereich Produktion und Wirtschaft der Hochschule OWL in einer langjährigen Studie nachgegangen ist. Gemeinsam mit Kollegen anderer Hochschulen hat sie das Modell der „Service-Profit-Chain“ untersucht. Die Ergebnisse sind im renommierten „Journal of Marketing“ veröffentlicht worden und geben Unternehmen Aufschluss über den Einfluss des Personalmanagements auf Kundenbindung und Unternehmenserfolg.
Die sogenannte „Service-Profit-Chain“ ist ein Management-Modell, das in den frühen 90er Jahren an der Harvard Business School entwickelt wurde. Es geht davon aus, dass der Erfolg eines Unternehmens vor allem auf der Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie deren Bindung an das Unternehmen fußt. Zufriedene Beschäftigte sind motiviert und leisten guten Service, was wiederum zu mehr Kundenzufriedenheit führt. Je zufriedener und loyaler die Kunden, desto profitabler ist das Unternehmen. Alle Faktoren im Modell bauen aufeinander auf. „Es handelt sich um ein Grundlagenmodell, das in der Fachwelt hohe Anerkennung genießt, in seiner Gesamtheit aber noch nicht empirisch untersucht wurde“, so Professorin Anja Iseke vom Fachbereich Produktion und Wirtschaft der Hochschule OWL. Gemeinsam mit Kollegen anderer Hochschulen hat sie das Modell in einer Meta-Studie untersucht. Ihre Ergebnisse wurden im renommierten „Journal of Marketing“ veröffentlicht und geben Unternehmen wichtige Hinweise für ihr Personalmanagement.
„Die Zufriedenheit der Beschäftigten ist natürlich sehr wichtig für den Erfolg eines Unternehmens, und kann durch das Personalmanagement maßgeblich beeinflusst werden“, so Iseke. Das Personalmanagement erhöhe nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit, sondern trage auch direkt durch eine höhere Produktivität der Mitarbeiter und effiziente Prozesse zum Unternehmenserfolg bei. „Weiterbildungsmaßnahmen können beispielsweise direkt die Produktivität der Mitarbeiter steigern, auch wenn sie keinen Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit haben.“ Allerdings zeigen die Ergebnisse auch, dass Mitarbeiterzufriedenheit negative Effekte im Kundenservice mit sich bringen kann, wenn die Mitarbeiterzufriedenheit nämlich nicht zu einer besseren Servicequalität führt. Dies kann beispielsweise passieren, wenn die Mitarbeiter selbstzufrieden werden, dadurch fahrlässig sind oder sich nicht mehr um den Kunden bemühen.
Um zu Ergebnissen wie diesen zu gelangen, hat Professorin Iseke mit Professor Jens Hogreve von der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, Klaus Derfuß von der Fernuniversität Hagen und Tönnjes Eller (ehemals Doktorand an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt) über 500 Studien, die sich mit einzelnen Wirkungsmechanismen des Modells beschäftigen, untersucht und zusammengefasst. Das Fazit: „Die ‚Service-Profit-Chain‘ ist ein wichtiges Modell, müsste aus unserer Sicht aber erweitert werden“, sagt Professorin Iseke. „ Das Personalmanagement trägt nicht nur dadurch zum Unternehmenserfolg bei, dass es die Mitarbeiterzufriedenheit steigert. Vielmehr kann das Personalmanagement darüber hinaus auch Servicequalität und Effizienz verbessern und so die Kundenbindung und die Profitabilität des Unternehmens erhöhen.“
Pressemeldung Hochschule OWL, Text: Christina Mühlenkamp
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