Längst nicht bei jedem Händler lassen sich Aufträge stornieren oder ändern, wenn Kunden eigene Fehler unmittelbar nach Klick auf den Kaufen-Button bemerken. Während die Mehrzahl ihrer Kundschaft eine – wenn auch oft knappe – Frist zum Stornieren einräumt, bleibt bei einigen Händlern allein das umständlichere Widerrufsrecht. Wer den Kauf von Schuhen, Smartphone und Sweatshirts aus dem Onlineshop bereut, kann das gesetzlich verbriefte Widerrufsrecht ausüben. Das heißt: Kunden können ihre Einkäufe in der Regel innerhalb von 14 Tagen ab Erhalt der Ware widerrufen (am besten schriftlich) und zurückschicken. Sie bekommen ihr Geld und oftmals auch die Versandkosten erstattet.
Doch vielfach wäre eine sofortige Stornierung oder Änderung sinnvoller. Etwa wenn die Reue direkt nach Drücken des Kaufen-Buttons aufkommt. Oder wenn Änderungen des Auftrags nötig sind, weil die Größe, Farbe, Menge oder schlicht das Modell falsch ausgewählt wurden. Das Hin- und Hersenden der Ware entfiele, Versand- und Logistikkosten sowie Umweltbelastung wären Null und nichtig. Was der Online-Handel beim Thema Auftrags-Stornierung und Änderung ermöglicht, sollte eine Stichprobe der Verbraucherzentrale NRW in 50 Shops zeigen. Dazu wurden Händler befragt, Web-Seiten auf Infos abgeklopft. Das Dilemma der Händler: Sie müssen zeitlich jonglieren zwischen – auch von Kunden erwarteter – rascher Auslieferung der Ware und kostensparender Stornierung.
Vielen gelingt das Kunststück offenbar. Denn 40 von 50 befragten Shops bieten die Stornierung eines bereits erteilten Auftrags an. Fast alle drängen dabei verständlicherweise zur Eile. „Möglichst umgehend“ soll etwa der Kunde bei Adidas, „zeitnah“ bei Galeria-Kaufhof stornieren. Gerade mal „fünf Minuten“ gewährt die Internetapotheke Sanicare, binnen 15 bis 30 Minuten gibt es bei Epson „eine gute Chance“. Eine Ausnahme von der Regel: Otto will Standardlieferungen „am Bestelltag noch bis 22 Uhr“ stornieren. Weitere Shops bleiben vage. Storno sei möglich „sofern der Auftrag noch nicht abgeschlossen ist“ (Conrad), bis das Paket „auf dem Weg zum Kunden ist“ oder „abhängig vom Bestellzeitpunkt“ (Gerry Weber).
Aber selbst wenn der Zeitpunkt verpasst wurde oder wenn die Firma keine Stornierung anbietet, kann sich die Fehler-Meldung lohnen. So entfallen etwa bei Tchibo sowie C&A – im Gegensatz zu einem Widerruf – eventuell anfallende Versandkosten. Doch bisweilen scheitert die Übung in der Praxis. Beispiel Plutosport. Vom Trainingsanzug wurde die falsche Größe bestellt. Trotz promptem Kontakt zum Kundenservice ließ sich das Paket nicht mehr stoppen. Das wundert, versprach die Firma in der Umfrage doch „eine Stunde“ Bedenkzeit. Kein Einzelfall. Insgesamt jeder fünfte Shop in der Verbraucherzentralen-Stichprobe sieht eine Stornierung nicht vor: weil „die Daten direkt an das Logistiksystem übergeben werden“ (Tchibo), weil jede Bestellung „ruckzuck in den Versand geht“ (Hornbach). Kein sofortiges Zurück gab`s auch bei Weltbild und Real, bei Ray-Ban und Hellweg. Gleichermaßen rigide zeigten sich Hess-Natur und Butlers.
Kurios: Bei Zalando und WMF entscheidet die Zahlweise. Beide Unternehmen annullieren allein Aufträge, die per Vorkasse beglichen werden. Alle anderen lassen sich nur aufwendiger widerrufen. Noch unflexibler wird das Prozedere, wenn der Kauf nicht reut, sondern am PC schlicht falsche Daten eingetippt wurden: etwa bei Größe, Farbe, Menge oder Modellauswahl. Beim Gros der Storno-Anbieter lässt sich auch in solchen Fällen bequem im Nachhinein der Auftrag korrigieren. Nicht jedoch in vier Shops (Puma, Buch, DocMorris, Dänisches Bettenlager). Hier muss erst die komplette Kauforder storniert und danach neu eingetippt werden.
Einen Sonderfall entdeckte die Verbraucherzentrale bei Blume2000. Hier sollten Bestellungen wohlbedacht aufgegeben werden. Denn wichtig zu wissen: Für frische und verderbliche Waren wie Blumen gibt es kein Recht auf Widerruf. Da scheint es kulant, wenn der Sträuße-Versender „Änderungen und Stornierungen bis 2 Werktage vor dem Lieferdatum“ berücksichtigt. Allerdings: Ausgerechnet „in den Zeiten vor dem Valentinstag, Ostern, Muttertag oder Weihnachten“ gilt das nicht. Ärgerlich auch: Unpräzise sind oftmals die Infos für die Kundschaft. In jedem fünften Onlineshop suchte die Verbraucherzentrale vergebens nach einem Hinweis zur Stornierung. Bei anderen (Fleurop, Galeria Kaufhof und Lidl) fand sich lediglich die Telefonnummer des Kundendienstes.
Anders Amazon. Hier gab es ausführliche Anweisungen, wie Bestellungen noch zu stoppen oder abzuändern sind, bevor sie in den Versandprozess gelangen – und das komfortabel per Mausklick. Ähnliches offerierten auch Apple, Computeruniverse und Toysrus. Kunden sollten davon wissen, um lästige und überflüssige Retouren zu vermeiden. Dass das System meist klappt, zeigte ein kleiner Versuch der Verbraucherschützer bei sechs Onlineshops: Deren Service erreichte nach dem Kauf umgehend per E-Mail und Anruf die Bitte nach Stornierung. Der wurde stets und unkompliziert entsprochen. Das Beste: Selbst ein Shop, der laut Umfrage eigentlich kein Storno anbietet, versprach den problemlosen Orderstopp.
Bitte beachten Sie, dass die Meldung den Stand der Dinge zum Zeitpunkt ihrer Veröffentlichung wiedergibt.
Pressemeldung der Verbraucherzentrale NRW
Letzte Kommentare